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夏洛特坚持一心做好培训教育让你在这个浮躁的美甲圈里找到温暖的港湾我们一直做有温度的美业培训我们经常会遇到客户的抱怨和投诉，那如何处理这些问题呢？陈老师授课现场俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”消费者进店消费，肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客，都是美甲店的宝贵资源。在接待投诉的时候，应做到以下两点:一是认真聆听。态度要恳切，使其感受到自己受到美甲店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听，应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里？只有找准症结，才能“辨证施治”。二是及时反馈。顾客＊担忧的事情就是自己的投诉被“晾”在一边，不闻不问，很多矛盾的激化都是因为对顾客的投诉持回避态度造成的。因此，必须对顾客的投诉进行及时“反馈”，不要拖泥带水，悬而不解。小编告诉你：客人投诉我们再也不怕了！背下来！熟烂于心！站着不说不行，说不到位不行，到底怎样？下面就告诉大家了。我们一起行动起来。陈老师授课现场感同身受1)我能理解。2)我非常理解您的心情。3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。被重视 1)您都是长期支持我们的老客户了。2)您对我们店这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样 的失误，太抱歉了。3)小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店 对于客户的意 见是非常重视的，我们会尽快处理这件事情。用“我”代替“您”陈老师授课现场1)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题。2)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。3)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。4)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？5)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户角度说话1)这样做主要是为了保护您的利益。2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。3)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重 要意义的忠诚顾客的权益。余老师授课现场怎样的嘴巴才＊甜1)麻烦您了。2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才 会不断进步。3)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务， 让您满意。4)您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任。拒绝的艺术1)小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足 我会先把您遇到的情况，反馈给我们老板，查证后再与您联络好吗2)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您 的地方，也请您谅解3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是。学会这些之后，相信宝宝们在之后的服务中都会顺风顺水，一路通畅了！你可能错过聆听对于美甲师来说有多重要？什么？！美甲里居然藏着你的性格秘密！！美甲十问，为你扫清障碍！为什么美睫后睫毛容易脱落？！ 这八类人，难以在美甲行业生存！！关于手部护理，你真的了解吗？！指甲失调？你还能这样处理！关于美睫胶水的使用，你真的了解吗？纹绣误区，你中了几枪？美甲师必备的职业素养，你做到了吗？！黑白美甲，简约但绝非简单！史上＊完整的美甲工具大讲堂！！关于美甲店管理，总有一点是你想要的！如果你热爱，那就是艺术微信号：xltmjmj长按识别二维码关注我们
夏洛特 坚持一心做好培训教育 让你在这个浮躁的美甲圈里 找到温暖的港湾 我们一直做有温度的美业培训 陈老师授课现场 “如果你对顾客的理解有误，顾客可能不会追求你什么，但如果你把他们看成可有可无的，他们是**不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心聆听他们的话”。 当客人基本落座，我们准备接待的时候，会初步询问客人的意向，此时我们就要留意聆听，客人的需求，款式的需求、色彩的爱好感受的需求，这个时候，要伴随着一些小的技巧：比如微笑、眼神的交流，快速消除距离感，完全不打断的聆听。客人才会把真正的喜好和意向告诉你，从而有针对性的选择项目。 在服务过程和销售里，聆听是第一个环节，也是顾客感受的＊重要开始环节。 余老师授课现场 夏洛特美甲观点：聆听比演讲和口才更重要！ 其实，无法用心聆听他人所讲的话只不过是个坏毛病而已，人人几乎都有这种坏毛病。我们更多的是自顾自地 滔滔不绝，却不聆听对方的话。 你的客户是凡人，自然也希望得到他们的理解，真正的理解他的需求和意图，但从感受方面来说，你更应该让他们感觉到 你渴望理解他们的热情，让他们觉得你是真心实意的想要体恤和关怀他们的所思所想、需要什么，这才是顾客真正更像得到的服务效果。 如果你对顾客的理解有误，顾客可能不会追求你什么，但如果你把他们看成可有可无的，他们是**不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心聆听他们的话。 在美甲这个服务行业，实际上绝大多数人在聆听上都做得很不到位。那么怎么办？有没有学习之道？ 陈老师授课现场 以下是几个关于聆听技巧的建议 把精力集中在你对面的顾客身上，保持眼神交流，不要插话，不要边听边干其他的事！不要在身体动作或语言上有任何不耐烦或分心的表现。 不要接顾客接下来想说的话，你又不是什么读心大师、怎么会知道顾客真正想说什么！事实是很多人、很多美甲师都是不听对方把话说完，直接接上就说，滔滔不绝，说完了，根本不是顾客想表达的，你说那么多有何意义？就是为了表现你很聪明吗？ 让说话的人把话说完，然后再回答。你甚至还可以在做出回答之前问一下：“您还有什么想说的吗”？ 要学会真正的聆听，做到这些还是不够的。想要精通聆听的技巧，你不仅要注意听对方说的话，还要听他们的弦外之音，以及他们想要表达却无奈词穷的内容。 你可能错过 什么？！美甲里居然藏着你的性格秘密！！ 美甲十问，为你扫清障碍！ 为什么美睫后睫毛容易脱落？！ 这八类人，难以在美甲行业生存！！ 关于手部护理，你真的了解吗？！ 指甲失调？你还能这样处理！ 关于美睫胶水的使用，你真的了解吗？ 纹绣误区，你中了几枪？ 美甲师必备的职业素养，你做到了吗？！ 黑白美甲，简约但绝非简单！ 史上＊完整的美甲工具大讲堂！！ 关于美甲店管理，总有一点是你想要的！ 如果你热爱，那就是艺术 微信号：xltmjmj 长按识别二维码关注我们
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