被顾客投诉?你可以这样处理!
2017-03-07

法式水晶甲,被称为美甲技术中**难的项目,一致是美甲师望而却步的。今天,余老师将过程和部分技巧分享于大家。希望能对你有所帮助。视频教程:


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夏洛特

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让你在这个浮躁的美甲圈里

找到温暖的港湾

我们一直做有温度的美业培训


我们经常会遇到客户的抱怨和投诉,那如何处理这些问题呢?

陈老师授课现场

俗话说:“挑剔是买家,不语是看客。”消费者进店消费,肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客,都是美甲店的宝贵资源。在接待投诉的时候,应做到以下两点:


一是认真聆听。态度要恳切,使其感受到自己受到美甲店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听,应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里?只有找准症结,才能“辨证施治”。


二是及时反馈。顾客*担忧的事情就是自己的投诉被“晾”在一边,不闻不问,很多矛盾的激化都是因为对顾客的投诉持回避态度造成的。因此,必须对顾客的投诉进行及时“反馈”,不要拖泥带水,悬而不解。


小编告诉你:

客人投诉我们再也不怕了!背下来!熟烂于心!站着不说不行,说不到位不行,到底怎样?下面就告诉大家了。我们一起行动起来。


陈老师授课现场

感同身受

1)我能理解。

2)我非常理解您的心情。

3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。

4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。


被重视 

1)您都是长期支持我们的老客户了。

2)您对我们店这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样 的失误,太抱歉了。

3)小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店 对于客户的意 见是非常重视的,我们会尽快处理这件事情。


用“我”代替“您”

陈老师授课现场

1)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题。

2)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。

4)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?

5)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?


站在客户角度说话

1)这样做主要是为了保护您的利益。

2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的。

3)我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重 要意义的忠诚顾客的权益。


余老师授课现场

怎样的嘴巴才*甜

1)麻烦您了。

2)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才 会不断进步。

3)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务, 让您满意。

4)您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任。


拒绝的艺术

1)小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足 我会先把您遇到的情况,反馈给我们老板,查证后再与您联络好吗

2)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您 的地方,也请您谅解

3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是。


学会这些之后,相信宝宝们在之后的服务中都会顺风顺水,一路通畅了!

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