被顾客投诉?你可以这样处理!
2017-03-07

法式水晶甲,被称为美甲技术中**难的项目,一致是美甲师望而却步的。今天,余老师将过程和部分技巧分享于大家。希望能对你有所帮助。视频教程:


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夏洛特

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我们经常会遇到客户的抱怨和投诉,那如何处理这些问题呢?

陈老师授课现场

俗话说:“挑剔是买家,不语是看客。”消费者进店消费,肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客,都是美甲店的宝贵资源。在接待投诉的时候,应做到以下两点:


一是认真聆听。态度要恳切,使其感受到自己受到美甲店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听,应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里?只有找准症结,才能“辨证施治”。


二是及时反馈。顾客最担忧的事情就是自己的投诉被“晾”在一边,不闻不问,很多矛盾的激化都是因为对顾客的投诉持回避态度造成的。因此,必须对顾客的投诉进行及时“反馈”,不要拖泥带水,悬而不解。


小编告诉你:

客人投诉我们再也不怕了!背下来!熟烂于心!站着不说不行,说不到位不行,到底怎样?下面就告诉大家了。我们一起行动起来。


陈老师授课现场

感同身受

1)我能理解。

2)我非常理解您的心情。

3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。

4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。


被重视 

1)您都是长期支持我们的老客户了。

2)您对我们店这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样 的失误,太抱歉了。

3)小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店 对于客户的意 见是非常重视的,我们会尽快处理这件事情。


用“我”代替“您”

陈老师授课现场

1)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题。

2)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了。

4)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?

5)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?


站在客户角度说话

1)这样做主要是为了保护您的利益。

2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的。

3)我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重 要意义的忠诚顾客的权益。


余老师授课现场

怎样的嘴巴才最甜

1)麻烦您了。

2)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才 会不断进步。

3)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务, 让您满意。

4)您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任。


拒绝的艺术

1)小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足 我会先把您遇到的情况,反馈给我们老板,查证后再与您联络好吗

2)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您 的地方,也请您谅解

3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是。


学会这些之后,相信宝宝们在之后的服务中都会顺风顺水,一路通畅了!

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